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Cómo gestionar a los clientes conflictivos para que no sean un problema

Viernes, 09 Octubre 2020 11:13

Un salón es un espacio de convivencia en el que, en ocasiones, se pueden producir conflictos con clientes que nos hagan vivir una situación complicada. 

“Relacionarse con el público, establecer una relación cercana con los clientes, hace que el trabajo sea mucho más agradable. Hay clientela que viene al salón a relajarse y a dedicarse un tiempo para él o ella, aunque también los hay que van generando tensión allá por donde pasan y gestionar este tipo de conductas no es nada fácil”, explica Raquel Saiz, directora de Salón Blue en Torrelavega (Cantabria).

Dentro de un salón podemos convivir con otros profesionales, compañeros o superiores, y a la gestión del equipo se le añade la presión del trato con el público, un microcosmos de relaciones interpersonales que pueden dificultarnos el trabajo. “En nuestro caso, las clientas son como una familia, se ha creado una relación muy fluida basada en la confianza mutua y eso creo que ha facilitado que no se dé un comportamiento anómalo por parte de alguien que acaba de llegar. También porque muchas personas buscan sentirse cómodas cuando van a la peluquería y escogen salones como el nuestro en el que el trato es muy cercano y sin fricciones. Cuando las cosas son así, este tipo de conductas quedan totalmente fuera de lugar y así se facilita que no se den”, comenta Charo García Ilitia, de Salón Ilitia en Balmaseda (Vizcaya).

El salón es un lugar en el que se mejora la imagen y algunos lo aprovechan para buscar la validación y el reconocimiento que no encuentran en su vida personal. Es decir, en la peluquería, los profesionales se ven en ocasiones obligados a realizar una escucha activa de los problemas de los clientes: “Tratar con el público y acompañarles en las diferentes etapas de su vida es algo enriquecedor y que da sentido a la profesión, aunque a veces hay que recurrir a la paciencia. No solo porque los clientes hablen de más, sino porque pueden comprometerte con comentarios sobre otras personas. Otras veces te discuten el precio o no te respetan el horario, te presionan para que cedas a sus deseos, pero hay que saber decir que no, colocar el limite de lo permisible, justificarlo amablemente, porque si la situación se te desboca, luego será imposible reconducirla”, asegura Pilar Zaragozá, de Eos/Men en Valencia.

Y en todo esto, nuestra profesionalidad puede verse en entredicho si somos permisivos con este tipo de comportamientos. Por tanto, la honestidad, saber explicar el por qué de las decisiones, difuminará la posibilidad de influencia de este tipo de conductas sobre el resto de la clientela. Si no somos coherentes y firmes con nuestras decisiones y acciones, nuestra imagen se debilitará y eso puede ser aprovechado por clientes que abusan de nuestra buena fe o de nuestras flaquezas. “La credibilidad la trabajas y la consigues cada día, debes tener marcadas unas pautas, unas normas en base a unas razones y cumplirlas. También hay que saber decir que no sin miedo a perder un cliente porque no cedes a peticiones que sabes que son imposibles. Hay personas que llegan al salón con unas expectativas muy poco realistas, te piden servicios que son costosos o que precisan de tiempo, bien porque su cabello no está en condiciones de soportarlo o bien porque lograrlo requiere varias sesiones. Las redes sociales crean una falsa idea de inmediatez con imágenes retocadas en su gran mayoría y para rebatirlo debes ser muy clara, sincera y argumentarlo muy bien para ganarte su confianza y tener credibilidad, algo que no siempre es fácil. No hay otra opción, un trabajo mal hecho es la peor publicidad, así que mejor no hacerlo”, asegura Olga García, de Olga García Estilistas en Cabezón de Pisuerga (Valladolid).

 

  • Raquel Saiz, directora de Salón Blue



  • Charo García Ilitia, de Salón Ilitia



  • Pilar Zaragozá, de Eos/Men



  • Olga García, de Olga García Estilistas



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